خطرات ناشي از بي‌توجهي به شكايات كاركنان (بخش دوم و
پاياني)
رسيدگي به شكايات كاركنان و برطرف كردن مشكلات
بهترين راه براي جلوگيري از شكايات، تمركز و توجه بر روي مشكلات است. پيش از آن كه
باعث ايجاد دردسر شوند. توجه به پنج استراتژي زير، اين امر را آسان‌تر مي‌كند.
1) مراقب
گفتار خود باشيد. شيوه‌اي كه شما
با استفاده از آن در مقابل شكايت كارمندان‌تان واكنش نشان مي‌دهيد، تاثير فوري بر
روي طرف مقابل شما خواهد داشت. مديران اغلب با تهديد به تنبيه و خشونت، كاركنان خود
را از عنوان كردن مشكلات و نقاط ضعف شركت باز مي‌دارند. نسبت به اعتراضات كاركنان
بي‌توجه نباشيد، حتا اگر شكايتي درباره‌ي ماشين قهوه ساز رستوران شركت باشد. مجبور
نيستيد براي رفع هر شكايتي چاره جويي كنيد، اما بايد با احترام و توجه با آن‌ها
برخورد كنيد. كارمندان دوست دارند كه به نارضايتي‌هاي آنان توجه شود، پس توجه خود
را اين گونه ابزار كنيد: «اعتراض شما قابل احترام است، مشكل و احساس شما را درك
مي‌كنم...»
2) شاكيان
را بشناسيد. اجازه ندهيد شكايت‌ها
از همه جا سر برآورند. به شكايت كارمندان خاص گوش دهيد. در بسياري از موارد، ممكن
است شكايت‌هاي كاركنان ناشي از خلق و خوي خود آن‌ها باشد و نه نقطه ضعف‌هاي سازمان
يا شركت مربوط. بنابراين هنگام رسيدگي به مشكلات كارمندان، توجه به نيازهاي افراد
بسيار مهم‌تر و ضروري‌تر از چند پاسخ كلي است.
3) كنترل
ازدحام شكايات. فرايندي رسمي براي
رسيدگي به شكايت‌ها را در پيش بگيريد كه براي تمامي افراد قابل فهم و درك باشد.
براي جلوگيري از گير افتادن در دام‌هاي قانوني، فرايند رسيدگي به شكايات خود را به
وضوح تعيين كرده و اطمينان يابيد كه اين روند خصوصي بوده و در جهت نتيجه‌اي معقول و
مناسب پيش مي‌رود. برخي از پاسخ‌هايي كه پيشنهاد مي‌شود به شاكيان بدهيد، بدين قرار
است:
- به نكته‌ي خوبي اشاره كرديد. مي‌توانيم ابن مشكل را
برطرف كنيم. (سپس به بيان چگونگي اين كار بپردازيد)
- مي‌توانيد مشكل خود را واضح‌تر و دقيق‌تر با
جزيياتي بيش‌تر عنوان كنيد تا بهتر به ارزيابي و برطرف كردن آن بپردازيم. (اين مطلب
را شما به شاكيان خود بگوييد)
- ما نمي‌توانيم چنين موقعيتي را تغيير دهيم، به اين
دليل كه... (سپس سياست‌هاي شركت خود را بيان كنيد.)
4) محكم
و سازش‌پذير باشيد. هيچ كارمندي،
پنهان كاري را دوست ندارد. اكثر دارندگان كسب و كارهاي كوچك به ياد نمي‌آورند كه به
افرادي كه استخدام كرده‌اند چه گفته‌اند، بنابراين كارمندان با قوانين و
راه‌نماهايي متفاوت به كار مي‌پردازند. شركت‌هايي كه به شكايت‌هاي كارمندان خود
پاسخ گفته، به بررسي آن‌ها پرداخته و در صدد برطرف كردن آن‌ها برمي‌آيند، از افزايش
اعتراضات و مشكلات جلوگيري مي‌كنند.
5) پيامي
صحيح ارسال كنيد. براي ايجاد فضايي
كه كارمندان را تشويق به پيش آمدن و بيان اعتراضات خود كند، بايد محيطي راحت و
مطمئن براي آن‌ها ايجاد كنيد. روش‌هاي بسياري براي ايجاد چنين فضايي وجود دارد. در
كسب و كارهاي كوچك، راحت‌تر آن است كه افراد را در اتاقي گرد آورده و به بيان اهداف
كسب و كار خود، تاثير عملكردهاي بين المللي و ابراز نگراني‌هاي خود بپردازيد و سپس
از كارمندان بپرسيد كه مايل‌اند چه چيزها و موارد ديگري مورد توجه قرار گيرند؟ شما
همچنين مي‌توانيد از آن‌ها دعوت كنيد كه پس از اتمام جلسه، مشكلات و نكات مود
انتظار خود را به صورت خصوصي با شما در ميان گذارند. بهترين شركت‌ها، مكان‌هايي
هستند كه در آن‌ها مكالمه ميان كارفرما و كارمند به صورت دو طرفه انجام مي‌شود.
بي‌توجهي به اعتراضات كاركنان تنها باعث دردسر و بروز مشكلات بيش‌تري خواهد شد